GSCC呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)介紹

                                                                     呼叫中心系統(tǒng)

                                                                   GSCC呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)采用多媒體交換機(jī)做為硬件支撐，具有高密度、統(tǒng)一媒體處理能力、高可靠設(shè)計(jì)的特性。維護(hù)、擴(kuò)展靈活方便。

ISX1000型多媒體交換機(jī)方案特點(diǎn)：

l  交換機(jī)的品質(zhì)，接近板卡型呼叫中心成本，更靈活容量選擇；

l  支持多種坐席：遠(yuǎn)端IP坐席、模擬坐席、外線坐席；支持主流IP話機(jī)；單機(jī)支持8E1 240路中繼接入、168線SIP接入，120個(gè)本地坐席，168個(gè)VOIP遠(yuǎn)程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同時(shí)達(dá)到最大值）；

l  內(nèi)置1:1 DSP語(yǔ)音資源，錄放音無(wú)需外掛板卡；

l  多種ACD智能排隊(duì)機(jī)制；

l  多媒體接入：PSTN傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、VOIP接入、3G視頻、短信、電郵、Internet多種應(yīng)用接入；

l  布網(wǎng)靈活：集中式、集中分布式呼叫中心靈活部署；

l  支持?jǐn)?shù)字、模擬中繼、VOIP接入；

l  支持多信令：PRI、SS7、SIP等；

l  支持3G視頻應(yīng)用； 

                                                               產(chǎn)品結(jié)構(gòu)邏輯圖

                                                                                                   產(chǎn)品特性

l  支持多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等

l  真正VISIO風(fēng)格的流程設(shè)計(jì)器；

l  支持任意數(shù)量的IVR流程；

l  內(nèi)置數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，同時(shí)訪問(wèn)SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)；

l  支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口與其它系統(tǒng)對(duì)接。

l  CTI引擎主機(jī)與語(yǔ)言控制邏輯分離

l  大容量座席支持?？梢蕴峁?span lang="EN-US">1000座席的在線并發(fā)。

l  支持遠(yuǎn)程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席完全相同；終端通話設(shè)備支持VOIP內(nèi)置軟終端、第3方軟終端、VOIP話機(jī)、VOIP網(wǎng)關(guān)；使用座席內(nèi)置VOIP軟終端時(shí)，無(wú)需第3方終端軟件或VOIP話機(jī)，用聲卡作為終端設(shè)備。

l  ACD支持多種負(fù)荷分擔(dān)的排隊(duì)規(guī)則；支持首接責(zé)任制規(guī)則；支持技能組溢出排隊(duì)；

l  多ACD技能分組

l  支持SS7、PRI ISDN、SIP、模擬中繼、H324M 3G視頻等多種接入。

                                                                 系統(tǒng)擴(kuò)展能力

l  交換機(jī)系統(tǒng)（松下TDE600型電話交換機(jī)）：

l  系統(tǒng)支持單機(jī)8E1（240路）數(shù)字中繼＋1000坐席。

l  最大支持4機(jī)堆疊（可實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡和冗余模式），可實(shí)現(xiàn)1000個(gè)坐席。

                                                                      系統(tǒng)架構(gòu)

（集中式坐席）

（IP分布式坐席）

 呼叫中心系統(tǒng)硬件構(gòu)成

iSX系列智能多媒體交換機(jī)，CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器。

ISX系列智能多媒體交換機(jī)

CTI－IVR服務(wù)器

CTI服務(wù)器

CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

l  采用通用服務(wù)器，服務(wù)器內(nèi)無(wú)需第三方的語(yǔ)音板卡設(shè)備；

l  連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；

l  整合IVR服務(wù)器；提供IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答控制，無(wú)需外掛IVR服務(wù)器；

l  提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復(fù)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等基本話務(wù)功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；

l  提供ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務(wù)分配、座席技能分配、最長(zhǎng)空閑分配、基于業(yè)務(wù)分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；

本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對(duì)CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強(qiáng)大、穩(wěn)定、高性價(jià)比的CTI平臺(tái)。

服務(wù)器的配置與系統(tǒng)外線、座席容量有關(guān)，參考配置如下：

2.1.5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要用于存儲(chǔ)呼叫中心的各種日志記錄、座席資料和其它所需數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用通用服務(wù)器。

2.1.5.3 錄音文件服務(wù)器

錄音文件服務(wù)器

錄音設(shè)備對(duì)系統(tǒng)與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)系統(tǒng)的通話，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

采用通用服務(wù)器，服務(wù)器內(nèi)無(wú)需第三方的語(yǔ)音板卡設(shè)備；

錄音文件格式為WAV；

服務(wù)器的配置與每天通話次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)有關(guān)，參考配置如下：（計(jì)算方法參見(jiàn):5.6節(jié)）

                                                                       呼叫中心系統(tǒng)軟件構(gòu)成

系統(tǒng)軟件構(gòu)成主要是金鱗通訊IPSC多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，集成CTI服務(wù)（CTI Server）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR Server）、排隊(duì)路由服務(wù)（ACD Server）、錄音服務(wù)（Record Server）、報(bào)表服務(wù)（Report Server）、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)（RTS Server）、外呼服務(wù)（OutBound Server）、短信服務(wù)（Sms Server ）、E1

                                                      與傳統(tǒng)交換機(jī)方案的對(duì)比優(yōu)勢(shì)