GSCC呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)介紹

                                                                     呼叫中心系統(tǒng)

                                                                   GSCC呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)采用多媒體交換機做為硬件支撐，具有高密度、統(tǒng)一媒體處理能力、高可靠設計的特性。維護、擴展靈活方便。

ISX1000型多媒體交換機方案特點：

l  交換機的品質(zhì)，接近板卡型呼叫中心成本，更靈活容量選擇；

l  支持多種坐席：遠端IP坐席、模擬坐席、外線坐席；支持主流IP話機；單機支持8E1 240路中繼接入、168線SIP接入，120個本地坐席，168個VOIP遠程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同時達到最大值）；

l  內(nèi)置1:1 DSP語音資源，錄放音無需外掛板卡；

l  多種ACD智能排隊機制；

l  多媒體接入：PSTN傳統(tǒng)電話、手機、傳真、VOIP接入、3G視頻、短信、電郵、Internet多種應用接入；

l  布網(wǎng)靈活：集中式、集中分布式呼叫中心靈活部署；

l  支持數(shù)字、模擬中繼、VOIP接入；

l  支持多信令：PRI、SS7、SIP等；

l  支持3G視頻應用； 

                                                               產(chǎn)品結(jié)構(gòu)邏輯圖

                                                                                                   產(chǎn)品特性

l  支持多種開發(fā)語言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等

l  真正VISIO風格的流程設計器；

l  支持任意數(shù)量的IVR流程；

l  內(nèi)置數(shù)據(jù)庫中間件，同時訪問SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多個異構(gòu)數(shù)據(jù)庫；

l  支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口與其它系統(tǒng)對接。

l  CTI引擎主機與語言控制邏輯分離

l  大容量座席支持?？梢蕴峁?span lang="EN-US">1000座席的在線并發(fā)。

l  支持遠程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席完全相同；終端通話設備支持VOIP內(nèi)置軟終端、第3方軟終端、VOIP話機、VOIP網(wǎng)關(guān)；使用座席內(nèi)置VOIP軟終端時，無需第3方終端軟件或VOIP話機，用聲卡作為終端設備。

l  ACD支持多種負荷分擔的排隊規(guī)則；支持首接責任制規(guī)則；支持技能組溢出排隊；

l  多ACD技能分組

l  支持SS7、PRI ISDN、SIP、模擬中繼、H324M 3G視頻等多種接入。

                                                                 系統(tǒng)擴展能力

l  交換機系統(tǒng)（松下TDE600型電話交換機）：

l  系統(tǒng)支持單機8E1（240路）數(shù)字中繼＋1000坐席。

l  最大支持4機堆疊（可實現(xiàn)負載平衡和冗余模式），可實現(xiàn)1000個坐席。

                                                                      系統(tǒng)架構(gòu)

（集中式坐席）

（IP分布式坐席）

 呼叫中心系統(tǒng)硬件構(gòu)成

iSX系列智能多媒體交換機，CTI服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、錄音服務器、傳真服務器。

ISX系列智能多媒體交換機

CTI－IVR服務器

CTI服務器

CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

l  采用通用服務器，服務器內(nèi)無需第三方的語音板卡設備；

l  連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；

l  整合IVR服務器；提供IVR交互語音應答控制，無需外掛IVR服務器；

l  提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復、強插、強拆等基本話務功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；

l  提供ACD（自動話務分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務分配、座席技能分配、最長空閑分配、基于業(yè)務分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；

本方案采用多媒體統(tǒng)一服務的呼叫中心中間件，支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。

服務器的配置與系統(tǒng)外線、座席容量有關(guān)，參考配置如下：

2.1.5.2 數(shù)據(jù)庫服務器

數(shù)據(jù)庫服務器

數(shù)據(jù)庫服務器主要用于存儲呼叫中心的各種日志記錄、座席資料和其它所需數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務器采用通用服務器。

2.1.5.3 錄音文件服務器

錄音文件服務器

錄音設備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及調(diào)聽。利用錄音設備后，系統(tǒng)能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽系統(tǒng)的通話，作為服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

采用通用服務器，服務器內(nèi)無需第三方的語音板卡設備；

錄音文件格式為WAV；

服務器的配置與每天通話次數(shù)和時長有關(guān)，參考配置如下：（計算方法參見:5.6節(jié)）

                                                                       呼叫中心系統(tǒng)軟件構(gòu)成

系統(tǒng)軟件構(gòu)成主要是金鱗通訊IPSC多媒體聯(lián)絡中心平臺，集成CTI服務（CTI Server）、交互式語音應答服務（IVR Server）、排隊路由服務（ACD Server）、錄音服務（Record Server）、報表服務（Report Server）、實時統(tǒng)計服務（RTS Server）、外呼服務（OutBound Server）、短信服務（Sms Server ）、E1

                                                      與傳統(tǒng)交換機方案的對比優(yōu)勢